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Costruire un rapporto di fiducia con i clienti, e alimentarlo nel tempo, è la vera missione di ogni azienda, di ogni attività commerciale.

Tutto il resto è aria fritta.

Personalmente, continuo a pensare che la ricerca costante di nuovi clienti non costituisca necessariamente una strategia efficace sul lungo periodo; credo invece che il futuro delle aziende sarà segnato sempre di più dalla capacità di tenere alto il livello di soddisfazione dei propri clienti.

Sam Walton, a tal proposito, era solito ripetere:

clienti:costruire un rapporto di fiducia

Per chi non lo conoscesse, Sam Walton è stato il leggendario fondatore del colosso americano, quotato in borsa, Wal-Mart.

Un successo costruito su una filosofia tutto sommato semplicissima: il cliente e le sue esigenze al centro di ogni strategia.

Eppure, per quanto semplice possa sembrare, nell’epoca dominata dai Social, attuare questa strategia, condividere questa filosofia, sembra essere diventato, oggettivamente un percorso molto compicato. Qualche tempo fa, parlando di Customer retention, dicevo che, secondo me, le sfide degli ultimi anni, soprattutto nell’ambito delle attività di web marketing, sono state orientate a sfruttare (e in larga parta ancora lo sono) gli strumenti disponibili per raggiungere ed acquisire un numero sempre crescente di nuovi clienti.

Social Media Marketing, Lead Generation, campagne Google, attività PPC, sono state attività oggetto di uno sfruttamento intensivo per soddisfare questa esigenza, dimenticando quello che è un principio fondamentale del marketing:

Trattenere i clienti è in genere più profittevole che acquisirne di nuovi

In molti hanno sottovalutato il fatto che, gestire il tasso di fidelizzazione dei clienti è una parte incredibilmente importante dello sviluppo di un business. Basti pensare che, secondo una ricerca da Harvard Business School , aumentando il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% è possibile aumentare i profitti del 25% e fino al 95%.

Ancora oggi, la maggior parte delle imprese, investe molto tempo e risorse nella fase di acquisizione clienti, salvo poi, coltivare malamente o addirittura, non coltivare affatto il rapporto con il cliente.

Un esempio tipico è costituito dalla mancanza di supporto  quando si verifica un qualunque tipo di problema (un prodotto difettoso, un’assistenza tardiva, una fattura sbagliata, etc): quante volte sarà capitato ad ognuno di noi ! In questo periodo, per esempio, non è difficile raccogliere il disagio e/o il malcontento di chi è rimasto deluso dalle vacanze trascorse in strutture che in qualche modo non si sono mostrate all’altezza delle aspettative. Risultato: cliente perso !!

Bill Gates era solito dire: “ogni giorno ci chiediamo – Come possiamo rendere felice questo cliente? Come possiamo farlo proseguendo lungo la strada dell’innovazione? – Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro”.

Clienti: costruire un rapporto di fiducia

Il modo più semplice per far crescere il tuo business, invece, è di non perdere i clienti, investendo soprattutto sul supporto e la soddisfazione e quindi sulla conservazione del cliente stesso nel lungo periodo. E in questo senso i Social possono contribuire molto efficacemente allo scopo, grazie all’indiscussa ed indiscutibile capacità di creare relazioni, di aggregare interessi, di generare “coinvolgimento sociale”.

E invece no: per molte aziende, i Social si sono rivelati un vero e proprio fallimento, un’inutile perdita di tempo (come ha sentenziato frettolosamente qualcuno). Da “eldorado delle vendite” a “buco nero” capace di inghiottire risorse ed illusioni.

La verità è che per molti (purtroppo) l’approccio verso il marketing sui social è condizionato ancora da numeri e metriche che non hanno alcuna rilevanza: mi riferisco evidentemente al numero dei “Mi Piace” piuttosto che al numero di “Fan” o “Follower”. I risultati ,nel tempo, hanno ampiamente dimostrato che questo tipo di strategie sono del tutto inutili.

Alimentare il rapporto di fiducia con i tuoi clienti, indipendentemente dagli strumenti, è la sola strategia di marketing “seria” che puoi adottare soprattutto in un mondo iperconnesso com’è quello in cui viviamo, dove valori come “credibilità”, “onestà”, “serietà” ed “attendibilità” devono essere percepiti chiaramente dai tuoi clienti.

Ricorda che i tuoi clienti, in ogni caso, parleranno di te!

Mi torna in mente un vecchio spot: “Una telefonata allunga la vita”. E già !!

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About Vincenzo Carrettiere

Vanto una ventennale esperienza come dirigente aziendale nel modo della consumer electronics, con un’ampia specializzazione in tutti gli aspetti di gestione commerciale, tecnici e organizzativi. Nel corso degli anni ho instaurato numerose relazioni professionali in ambito nazionale ed internazionale. Ho contribuito, a partire dalla fine degli anni 90, alla progettazione ed allo sviluppo di piattaforme E-Commerce B2B B2C , avviando una delle primissime e più significative attività di E-Commerce in Italia. Ho approfondito le tematiche del settore sviluppando le conoscenze in ambito Web Marketing & Seo. La passione, la curiosità e soprattutto la necessità di valutare le opportunità di sviluppo imprenditoriale, mi hanno spinto a seguire da vicino le evoluzioni del Web Marketing, maturando significative conoscenze ed esperienze relativamente allo sviluppo di strategie in ambito Social Media. Ho collaborato e collaboro, in qualità di consulente web marketing, con diverse aziende di primaria importanza.
Clienti: costruire un rapporto di fiducia

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